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受到全球經濟蕭條的影響，飯店市場日漸萎縮，業者紛紛以降價策略與之抗衡，不過，在這場降價賽局裡，有的人被淘汰出局，有的人卻能逆勢勝出。
不景氣，就像被一場流行病肆虐一樣，體質較好的人，不容易被傳染而病倒，體質本來就不好的人，很容易就感染發病。
飯店業也不例外，受到全球經濟蕭條的影響，國際觀光客驟減，人們縮減消費預算，減少光顧高級餐廳的次數，飯店市場日漸萎縮。業者因應這波不景氣的流行病，紛紛以降價策略與之抗衡，不過，在這場降價賽局裡，有的人被淘汰出局，有的人卻能逆勢勝出。
去年，墾丁（賓館）、寶華、麒麟飯店陸續推出住宿一天1,200元至1,300元的超低價，但還是不敵競爭對手，陸續於下半年及今年初宣佈倒閉。這也證實，不景氣，業者很容易降價求售，在低價戰場中，體質較弱的飯店，很容易就淪為輸家。而不景氣，是優勝劣敗淘汰賽的關鍵時刻，面對眾人皆不看好2009年景氣下，降價競局勢必演出一場延長賽。
不過，也有業者在逆境中勝出，如第一飯店、天成飯店，他們不僅人均產值名列北部地區第一、二名，每位員工的年產值分別為672萬元、441萬元，領導者君悅、晶華飯店分別名列第三、四名，天成飯店去年營收還逆勢成長8%。
深入了解發現，他們有一貫的飯店管理模式，並不是因為不景氣才開始做，而是平常就以這樣方式在經營，日積月累形成優勢。猶如平常就勤於運動養生，當流行病肆虐時，早已鍛練好的強健體魄，可以抵抗流行病的侵襲。
不景氣，還是能獲利
第一飯店的勝出關鍵，是專注做擅長的部份，不擅長、不賺錢的部份找別人合作。
第一飯店人均產值這麼高，主要原因是有「穩定的業外收益」，總營收約為三億多元，有約三分之二的營收來自於商業大樓的房租收入，不需要固定成本，而正職員工人數平均約為45人，主要負責飯店住宿的管理及服務；餐飲的部份，則將二、三樓出租給四家餐廳業者，由他們自行管理營業，所以不僅不需要固定成本，還多了租金收入。
「異業合作」也是第一異於其他飯店的地方，多數飯店因為擔心品質難以管控，為了維護整體品牌形象的一致性，還是堅持自己經營餐飲的部份。觀察第一飯店合作的對象都具有一定的知名度，且類型不同，如甯園江浙菜、彭園湖南菜、美心鐵板燒、羅多倫咖啡。類似這種異業合作，需要建立「顧客第一」的服務品質共識，否則房客可能因為用餐不滿意，連帶對飯店的印象也打了折扣。
第一飯店擅長於「住宿」的經營，主要客源有九成是外國人，且以商務人士居多，其中有五成來自日、韓，四成來自東南亞、香港、大陸，有部份是長期簽約的企業熟客。
據一位旅行社業者表示，第一飯店會受到日本人歡迎的原因是「有知名度又便宜」，創立51年，在日本市場已經累積品牌知名度與信賴度，這點對出門在外的旅客來說，是選擇的重要考量，加上平均房價1,662元，低於同類飯店平均房價2,039元，相當具有市場競爭力。
平價奢華已成消費趨勢，國立高雄餐旅管理學院教授蘇國垚認為，顧客希望價格低一點，並不等於品質水準也跟著降低，通常顧客選擇較低價，不會期待有額外的服務，但會希望具備基本的服務品質。
第一飯店獨特的優勢，是提供顧客「恰好的服務」加上「多三度的額外服務」。對商務人士來說，「恰好的服務」是，當你出差時，在外面奔波忙碌了一天，入夜回到飯店，最想要的是趕快沖個熱水澡，然後放鬆心情地躺在乾淨、鬆軟、舒適的床上，能安全、安靜地享受一夜的好眠。
「多三度的額外服務」是指，提供硬體設施健身房、網路化的辦公室，給出差時間較長的客人，也因為價廉物美，加上「恰好加三度」的服務，所以顧客不容易移情別戀，培養了許多長期的忠誠顧客。
長期以來，第一飯店的住房率都在九成到八成之間，即使去年當平均房價下降到六成以下，也還保持77%的住房率，總體來說，第一飯店面對不景氣，還是可以獲利營運。
第一飯店在降價競局中，仍能穩穩地獲利成長，除了有獨特的競爭優勢外，即使在降價趨勢下，還是持續改善服務品質，以滿足顧客需求為目標，不會因為降價而刪減品質水準。
精彩內容請詳閱管理雜誌第418期
文章來源：管理雜誌 |文／李宜萍 發表時間：2009/07/30
http://tw.biz.yahoo.com/article/tw-finance.management.com.tw/management_m20090403_100001049_4
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預算縮水，服務不縮水
在預算縮水的情況下，服務只有縮水一條路嗎？管理顧問貝爾（Chip R. Bell）近日在CEO Refresher網路期刊，提出一些不同的做法：
1.擴張五官的使用。舉例來說，一名計程車司機在車內讓顧客唱卡拉ＯＫ。有些顧客甚至會為了把一首歌曲唱完，即使到了目的地，還要求他繼續繞，等到把歌唱完為止，一點也不介意哩程錶往上跳。
2.以全新眼光來看你的服務。將你認為服務卓越的企業列出來，想一想，換作是別人，做法會不會有所不同？若凌志汽車經銷商的服務部門負責你的服務部門一個星期，結果會有什麼不一樣？若某家維修一流的企業來負責你的維修部門，它會改善哪些部份？若是你採取麗池飯店「由紳士、淑女服務紳士、淑女」的哲學，你的人資部門會變成什麼樣子？
3.認識你的顧客。一家辦公室傢具公司，每個月都會舉辦「顧客鑑賞日」。在這一天，員工會依企業客戶辦公室的擺設製作海報，員工與企業客戶共進午餐，認識平常只在電話中對談的人。它更讓客戶的員工，有機會觀察它如何幫助他們安排辦公室空間。
4.多做一點點。戴默服務於多倫多機場的假日飯店（Holiday Inn）櫃台。一天，兩名顧客入住時，抱怨航空公司把他們的行李搞丟了。他們兩人隔天一大早都排有重要面試，現在卻沒有合適的衣服可以穿。戴默看他們兩人的身材與他相當，於是回家拿了兩套西裝借給他們。隔天，兩人穿著戴默的西裝完成面試。這兩名顧客後來對戴默的主管表示，他們會為假日飯店宣傳，未來都要入住假日飯店。
5.可以溝通過度，不要命令。顧客比較希望被傾聽，而不希望聽你說。他們希望你把他們當成夥伴。一位財務顧問與顧客建立長期的關係，他讓顧客二十四小時都能找到他。他為顧客提供的財務規劃，都像是唯一的顧客一樣。
6.讓顧客加入你的陣容。西南航空的空服人員曾經接受兩名可愛的顧客要求，讓他們幫忙送花生小點心給其他顧客。結果是，機上乘客裡，就連最嚴肅的人，都不禁對這兩名「顧客空服人員」露出微笑。
7.大方。Bouquets花店位於市中心，四週都是停車計錶與公車站。許多商店都只兌換零錢給自己的顧客。Bouquets卻每天準備零錢供來往行人兌換，行人兌換零錢的同時，Bouquets也遞上花店的名片，等到下次他們需要花的時候，就會想到Bouquets。
8.珍惜顧客的信賴。看看你企業內部的標語：「不要…」、「禁止…」等，有沒有給顧客感覺更信賴的方式呢？不妨在員工休息區裡，張貼標示，提醒員工從顧客的角度想事情。像是，如果你是顧客，你喜歡自己提供的服務嗎？
「本文原載於ＥＭＢＡ雜誌，ＥＭＢＡ網址為www.emba.com.tw」
文章來源：EMBA雜誌 |EMBA雜誌編輯部/文 發表時間：2009/08/07
不景氣，就像被一場流行病肆虐一樣，體質較好的人，不容易被傳染而病倒，體質本來就不好的人，很容易就感染發病。
飯店業也不例外，受到全球經濟蕭條的影響，國際觀光客驟減，人們縮減消費預算，減少光顧高級餐廳的次數，飯店市場日漸萎縮。業者因應這波不景氣的流行病，紛紛以降價策略與之抗衡，不過，在這場降價賽局裡，有的人被淘汰出局，有的人卻能逆勢勝出。
去年，墾丁（賓館）、寶華、麒麟飯店陸續推出住宿一天1,200元至1,300元的超低價，但還是不敵競爭對手，陸續於下半年及今年初宣佈倒閉。這也證實，不景氣，業者很容易降價求售，在低價戰場中，體質較弱的飯店，很容易就淪為輸家。而不景氣，是優勝劣敗淘汰賽的關鍵時刻，面對眾人皆不看好2009年景氣下，降價競局勢必演出一場延長賽。
不過，也有業者在逆境中勝出，如第一飯店、天成飯店，他們不僅人均產值名列北部地區第一、二名，每位員工的年產值分別為672萬元、441萬元，領導者君悅、晶華飯店分別名列第三、四名，天成飯店去年營收還逆勢成長8%。
深入了解發現，他們有一貫的飯店管理模式，並不是因為不景氣才開始做，而是平常就以這樣方式在經營，日積月累形成優勢。猶如平常就勤於運動養生，當流行病肆虐時，早已鍛練好的強健體魄，可以抵抗流行病的侵襲。
不景氣，還是能獲利
第一飯店的勝出關鍵，是專注做擅長的部份，不擅長、不賺錢的部份找別人合作。
第一飯店人均產值這麼高，主要原因是有「穩定的業外收益」，總營收約為三億多元，有約三分之二的營收來自於商業大樓的房租收入，不需要固定成本，而正職員工人數平均約為45人，主要負責飯店住宿的管理及服務；餐飲的部份，則將二、三樓出租給四家餐廳業者，由他們自行管理營業，所以不僅不需要固定成本，還多了租金收入。
「異業合作」也是第一異於其他飯店的地方，多數飯店因為擔心品質難以管控，為了維護整體品牌形象的一致性，還是堅持自己經營餐飲的部份。觀察第一飯店合作的對象都具有一定的知名度，且類型不同，如甯園江浙菜、彭園湖南菜、美心鐵板燒、羅多倫咖啡。類似這種異業合作，需要建立「顧客第一」的服務品質共識，否則房客可能因為用餐不滿意，連帶對飯店的印象也打了折扣。
第一飯店擅長於「住宿」的經營，主要客源有九成是外國人，且以商務人士居多，其中有五成來自日、韓，四成來自東南亞、香港、大陸，有部份是長期簽約的企業熟客。
據一位旅行社業者表示，第一飯店會受到日本人歡迎的原因是「有知名度又便宜」，創立51年，在日本市場已經累積品牌知名度與信賴度，這點對出門在外的旅客來說，是選擇的重要考量，加上平均房價1,662元，低於同類飯店平均房價2,039元，相當具有市場競爭力。
平價奢華已成消費趨勢，國立高雄餐旅管理學院教授蘇國垚認為，顧客希望價格低一點，並不等於品質水準也跟著降低，通常顧客選擇較低價，不會期待有額外的服務，但會希望具備基本的服務品質。
第一飯店獨特的優勢，是提供顧客「恰好的服務」加上「多三度的額外服務」。對商務人士來說，「恰好的服務」是，當你出差時，在外面奔波忙碌了一天，入夜回到飯店，最想要的是趕快沖個熱水澡，然後放鬆心情地躺在乾淨、鬆軟、舒適的床上，能安全、安靜地享受一夜的好眠。
「多三度的額外服務」是指，提供硬體設施健身房、網路化的辦公室，給出差時間較長的客人，也因為價廉物美，加上「恰好加三度」的服務，所以顧客不容易移情別戀，培養了許多長期的忠誠顧客。
長期以來，第一飯店的住房率都在九成到八成之間，即使去年當平均房價下降到六成以下，也還保持77%的住房率，總體來說，第一飯店面對不景氣，還是可以獲利營運。
第一飯店在降價競局中，仍能穩穩地獲利成長，除了有獨特的競爭優勢外，即使在降價趨勢下，還是持續改善服務品質，以滿足顧客需求為目標，不會因為降價而刪減品質水準。
精彩內容請詳閱管理雜誌第418期
文章來源：管理雜誌 |文／李宜萍 發表時間：2009/07/30
http://tw.biz.yahoo.com/article/tw-finance.management.com.tw/management_m20090403_100001049_4
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預算縮水，服務不縮水
在預算縮水的情況下，服務只有縮水一條路嗎？管理顧問貝爾（Chip R. Bell）近日在CEO Refresher網路期刊，提出一些不同的做法：
1.擴張五官的使用。舉例來說，一名計程車司機在車內讓顧客唱卡拉ＯＫ。有些顧客甚至會為了把一首歌曲唱完，即使到了目的地，還要求他繼續繞，等到把歌唱完為止，一點也不介意哩程錶往上跳。
2.以全新眼光來看你的服務。將你認為服務卓越的企業列出來，想一想，換作是別人，做法會不會有所不同？若凌志汽車經銷商的服務部門負責你的服務部門一個星期，結果會有什麼不一樣？若某家維修一流的企業來負責你的維修部門，它會改善哪些部份？若是你採取麗池飯店「由紳士、淑女服務紳士、淑女」的哲學，你的人資部門會變成什麼樣子？
3.認識你的顧客。一家辦公室傢具公司，每個月都會舉辦「顧客鑑賞日」。在這一天，員工會依企業客戶辦公室的擺設製作海報，員工與企業客戶共進午餐，認識平常只在電話中對談的人。它更讓客戶的員工，有機會觀察它如何幫助他們安排辦公室空間。
4.多做一點點。戴默服務於多倫多機場的假日飯店（Holiday Inn）櫃台。一天，兩名顧客入住時，抱怨航空公司把他們的行李搞丟了。他們兩人隔天一大早都排有重要面試，現在卻沒有合適的衣服可以穿。戴默看他們兩人的身材與他相當，於是回家拿了兩套西裝借給他們。隔天，兩人穿著戴默的西裝完成面試。這兩名顧客後來對戴默的主管表示，他們會為假日飯店宣傳，未來都要入住假日飯店。
5.可以溝通過度，不要命令。顧客比較希望被傾聽，而不希望聽你說。他們希望你把他們當成夥伴。一位財務顧問與顧客建立長期的關係，他讓顧客二十四小時都能找到他。他為顧客提供的財務規劃，都像是唯一的顧客一樣。
6.讓顧客加入你的陣容。西南航空的空服人員曾經接受兩名可愛的顧客要求，讓他們幫忙送花生小點心給其他顧客。結果是，機上乘客裡，就連最嚴肅的人，都不禁對這兩名「顧客空服人員」露出微笑。
7.大方。Bouquets花店位於市中心，四週都是停車計錶與公車站。許多商店都只兌換零錢給自己的顧客。Bouquets卻每天準備零錢供來往行人兌換，行人兌換零錢的同時，Bouquets也遞上花店的名片，等到下次他們需要花的時候，就會想到Bouquets。
8.珍惜顧客的信賴。看看你企業內部的標語：「不要…」、「禁止…」等，有沒有給顧客感覺更信賴的方式呢？不妨在員工休息區裡，張貼標示，提醒員工從顧客的角度想事情。像是，如果你是顧客，你喜歡自己提供的服務嗎？
「本文原載於ＥＭＢＡ雜誌，ＥＭＢＡ網址為www.emba.com.tw」
文章來源：EMBA雜誌 |EMBA雜誌編輯部/文 發表時間：2009/08/07
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